CRM霸主走向平台經濟,Salesforce如何打造全球企業應用生態系?|大和有話說

幾個月前,看完了由Salesforce創辦人Marc Benioff所寫的《開拓者》(Trailblazer)一書。當初在書店一看到書名,就被「開拓者」這個詞所吸引。

Salesforce成立於1999年,以客戶關係管理(Customer Relationship Management;縮寫CRM)軟體起家,並在過去十年持續打造其企業軟體生態系AppExchange。

不論你是Salesforce的員工、客戶還是其生態系的合作夥伴,只要你渴望創新且熱愛解決問題,樂於回饋他人並熟悉Salesforce的軟體,那麼Salesforce便稱這群人為「開拓者」(trailblazers)。根據2021年的財報,Salesforce平台上已累積超過200萬名trailblazers。

你可以把Salesforce的AppExchange生態系想像成App Store、Google Play等平台一樣,只不過Salesforce聚焦在B端客戶,而不是C端。

截至2020年,Salesforce生態系中累積來自59個國家、782個城市、共4,094家的獨立軟體開發公司(Independent software vendor;縮寫ISV),來為Salesforece生態系拓展諸如銷售、客服、財管、人資、行銷、ERP、資料分析、專案管理、協作工具、系統管理等企業軟體。

同時,該生態系也累積來自82個國家、644個城市、共1,700家顧問公司,為Salesforce全球各地的客戶解決問題。(資料來源:2020 Salesforce ecosystem report|magicforce)

此外,Salesforce生態系也成立免費線上學習平台Trailhead,提供免費培訓、認證和就職機會,培育更多想增進軟體應用、業務技能的人,進而成為下一代的開拓者,Salesforce生態系目標在2024年為全球創造420萬的工作崗位。

根據國際數據資訊公司(IDC)的Salesforce economy report研究顯示,2019年Salesforce生態系創造的收入是Salesforce本身的4.29倍,預計這數字在2024年將成長到5.8倍。換言之,以2021年Salesforce財年營收為美金213億元來看,其平台模式已讓它成為一家具千億營收經濟影響力的公司。

.

Salesforce如何成為CRM霸主?

Salesforce 背後的核心理念,就是讓任何企業都可以透過雲端輕鬆取得在管理顧客關係、營運活動時所需的各種軟體。

如果你過去沒關注CRM市場,那麼也許看完這張圖,你就知道Salesforce在該市場有多剽悍了。根據調研機構IDC在2020年所發佈的報告,Salesforce在CRM市場的全球市佔率在過去五年持續成長。截至2020年上半年,光是一家Salesforce的市佔率(19.8%),就勝過第2~5名競爭者如Oracle(5.3%)、SAP(4.8%)、Adobe(3.9%)、Microsoft(3.8%)的加總。

相較許多CRM廠商早期多以本地伺服器部署(On Premise)方案為主,Salesforce很早就開始將雲端、社群網路和行動性融入其CRM應用程式,在Cloud CRM服務上具先進優勢。

此外,在Salesforce創立時,當時銷售企業軟體的公司屈指可數,而每一家都要求客戶簽下長期契約,支付高額的維護費用,對許多企業而言較無彈性。因此,Salesforce決定採取訂閱方案(Subscription),客戶可在任何時間點取消訂閱。

更重要的是,Salesforce非常在乎客戶是否成功,因此它們成立「顧客成功部門」,深入了解客戶真正在意的事物,並協助顧客達成目標。當客戶流失時,它們也會和客戶談談並找出原因,讓Salesforce持續優化其產品。

.

Steve Jobs的啟蒙,蛻變成為平台公司

1984年,時值20歲的Marc Benioff到蘋果公司暑期實習。雖然當時與Steve的互動不多,但實習結束後,Marc還是持續與他保持聯繫。隨著Marc的職涯發展,Steve後來也成為他的導師。

2003年,Salesforce營運的第四年,當時雇用了400多名員工,年營收超過5,000萬美元。然而,Steve卻告訴他:

「Salesforce創造出精彩的企業網站,但光有這樣根本不夠。如果你想要成為卓越的執行長,你就要專注於當下,投射於未來。Salesforce需要一個應用生態系統,細節要靠你去推敲。」

經Steve Jobs的啟蒙,Marc發現隨著Salesforce的成長,顧客對Salesforce的期待也越來越多,儘管工程師聰明絕頂,但也碰到了生產力極限。於是,Salesforce決定讓全世界任一角落的開發人員,都可在Salesforce平台上創造自己的應用軟體。

後來,Salesforce註冊了「AppStore.com」這個網址,買下「App Store」這個商標。只不過,當時的客戶不喜歡這個名字,於是Salesforce後來推出「AppExchange」,成為第一個商業軟體的Marketplace。截至2020年,平台上累積超過4,000個應用程式。

有趣的是,在Salesforce推出AppExchange後兩年,2008年Steve Jobs在蘋果總部向全球發佈其「App Store」平台,恰好是Salesforce原先提議的名字。為了感謝Steve Jobs,Marc便將「App Store」的網域名稱與商標免費讓渡給他。

.

近十年營收年複合成長率近30%,成長性亮眼

過去十年來,Salesforce營收從2011財年的美金16.6億元,以29.06%的年複合成長率,到2021年達到美金212.5億元。市值也從2011年的美金137.9億元,成長到2021年的2,225.2億元,足足漲了16倍。市場給的P/S評價也從2011年的8.3倍成長到10.5倍。

翻開Salesforce的2021年報,Subscription and Support營收占比高達94%,且YoY達24.5%,毛利率過去三年皆控制在74~75%,具備SaaS公司高成長潛力的樣貌。

近一步細分Subscription and Support營收的組成,包括銷售雲(Sales Cloud)、服務雲(Service Cloud)、行銷雲(Marketing and Commerce)、以及平台與其他(Platform and Other)等。其中,「平台與其他收入」以31.4%的佔比居冠,且近三年成長增數也是四項營收中最快的。根據Salesforce網站,Salesforce對AppExchange的第三方應用開發商收取每年上架費及其收入的15%作為分成

Salesforce的服務也深入全球各地,來自美國的客戶約69%,其次依序為歐洲地區(21%)、亞太地區(10%)。其中,近三年的複合成長率又以歐洲地區的32.8%奪冠。

最後,我們來看看Salesforce財報上公布的一項重要指標,也就是「剩餘績效義務」(Remaining Performance Obligation;縮寫RPO)。RPO的數值代表的是已簽下合約、但還沒有履約的服務。以會計觀點來看,就是未來很有機會認列為營收的金額。其中,Current RPO代表未來12個月內可以認列營收的金額,Noncurrent RPO 營收則表示要12個月後才可認列營收的金額。目前看來,整體RPO持續穩定上升,預期未來營收亦將持續增長。

.

AppExchange生態系:花若芬芳,蝴蝶自來

AppExchage生態系的數千家公司中,過去五年的被投資金額亦穩定成長,2020年生態系公司被投金額超過美金40億元,相對2019年的37億元成長8%。這些被投公司中,66%是Late stage的新創公司。值得注意的是,Seed、Angel Round的被投比重逐漸增加,到了2020年達1.81億元,佔比約4.5%。(資料來源:CODE SCIENCE)

那誰又是AppExchange生態系中最主要的投資人呢?沒錯,當然就是Salesforce自己了。在2016~2020年間,Salesforce共出手投資了54次,第二到五名依序是Insight Partners(15次)、Lighter Capital(14次)、Accel Exchange(12次)、Shasta Ventures(10次)。

除了投資外,AppExchange平台上併購(M&A)活動也相當活躍。過去五年,平均每年有超過40次的併購活動發生。想當然爾,Salesforce也是非常積極的收購者,在2019年併購資料分析與視覺化公司Tableau,目前也正在進行對企業通訊軟體新創Slack高達277億美元的收購,藉此拓展自己的產品線。

.

最後,給B端應用創業者的小建議

若你是正在開發B端應用的創業者,或許可以花些時間去研究AppExchange上的國際競爭同業,甚至將你的產品上架到AppExchange。除了有機會觸及更多海外用戶,也可以創造更多海外投資的曝光機會。

文末附上由調研機構magicforce所整理的AppExchange應用分佈,給各位創業者參考。


發表迴響

在下方填入你的資料或按右方圖示以社群網站登入:

WordPress.com 標誌

您的留言將使用 WordPress.com 帳號。 登出 /  變更 )

Google photo

您的留言將使用 Google 帳號。 登出 /  變更 )

Twitter picture

您的留言將使用 Twitter 帳號。 登出 /  變更 )

Facebook照片

您的留言將使用 Facebook 帳號。 登出 /  變更 )

連結到 %s