CRM霸主走向平台經濟，Salesforce如何打造全球企業應用生態系？｜大和有話說

幾個月前，看完了由Salesforce創辦人Marc Benioff所寫的《開拓者》（Trailblazer）一書。當初在書店一看到書名，就被「開拓者」這個詞所吸引。

Salesforce成立於1999年，以客戶關係管理（Customer Relationship Management；縮寫CRM）軟體起家，並在過去十年持續打造其企業軟體生態系AppExchange。

不論你是Salesforce的員工、客戶還是其生態系的合作夥伴，只要你渴望創新且熱愛解決問題，樂於回饋他人並熟悉Salesforce的軟體，那麼Salesforce便稱這群人為「開拓者」（trailblazers）。根據2021年的財報，Salesforce平台上已累積超過200萬名trailblazers。

你可以把Salesforce的AppExchange生態系想像成App Store、Google Play等平台一樣，只不過Salesforce聚焦在B端客戶，而不是C端。

截至2020年，Salesforce生態系中累積來自59個國家、782個城市、共4,094家的獨立軟體開發公司（Independent software vendor；縮寫ISV），來為Salesforece生態系拓展諸如銷售、客服、財管、人資、行銷、ERP、資料分析、專案管理、協作工具、系統管理等企業軟體。

同時，該生態系也累積來自82個國家、644個城市、共1,700家顧問公司，為Salesforce全球各地的客戶解決問題。（資料來源：2020 Salesforce ecosystem report｜magicforce）

此外，Salesforce生態系也成立免費線上學習平台Trailhead，提供免費培訓、認證和就職機會，培育更多想增進軟體應用、業務技能的人，進而成為下一代的開拓者，Salesforce生態系目標在2024年為全球創造420萬的工作崗位。

根據國際數據資訊公司（IDC）的Salesforce economy report研究顯示，2019年Salesforce生態系創造的收入是Salesforce本身的4.29倍，預計這數字在2024年將成長到5.8倍。換言之，以2021年Salesforce財年營收為美金213億元來看，其平台模式已讓它成為一家具千億營收經濟影響力的公司。

Salesforce如何成為CRM霸主？

Salesforce 背後的核心理念，就是讓任何企業都可以透過雲端輕鬆取得在管理顧客關係、營運活動時所需的各種軟體。

如果你過去沒關注CRM市場，那麼也許看完這張圖，你就知道Salesforce在該市場有多剽悍了。根據調研機構IDC在2020年所發佈的報告，Salesforce在CRM市場的全球市佔率在過去五年持續成長。截至2020年上半年，光是一家Salesforce的市佔率（19.8%），就勝過第2～5名競爭者如Oracle（5.3%）、SAP（4.8%）、Adobe（3.9%）、Microsoft（3.8%）的加總。

相較許多CRM廠商早期多以本地伺服器部署（On Premise）方案為主，Salesforce很早就開始將雲端、社群網路和行動性融入其CRM應用程式，在Cloud CRM服務上具先進優勢。

此外，在Salesforce創立時，當時銷售企業軟體的公司屈指可數，而每一家都要求客戶簽下長期契約，支付高額的維護費用，對許多企業而言較無彈性。因此，Salesforce決定採取訂閱方案（Subscription），客戶可在任何時間點取消訂閱。

更重要的是，Salesforce非常在乎客戶是否成功，因此它們成立「顧客成功部門」，深入了解客戶真正在意的事物，並協助顧客達成目標。當客戶流失時，它們也會和客戶談談並找出原因，讓Salesforce持續優化其產品。

Steve Jobs的啟蒙，蛻變成為平台公司

1984年，時值20歲的Marc Benioff到蘋果公司暑期實習。雖然當時與Steve的互動不多，但實習結束後，Marc還是持續與他保持聯繫。隨著Marc的職涯發展，Steve後來也成為他的導師。

2003年，Salesforce營運的第四年，當時雇用了400多名員工，年營收超過5,000萬美元。然而，Steve卻告訴他：

「Salesforce創造出精彩的企業網站，但光有這樣根本不夠。如果你想要成為卓越的執行長，你就要專注於當下，投射於未來。Salesforce需要一個應用生態系統，細節要靠你去推敲。」

經Steve Jobs的啟蒙，Marc發現隨著Salesforce的成長，顧客對Salesforce的期待也越來越多，儘管工程師聰明絕頂，但也碰到了生產力極限。於是，Salesforce決定讓全世界任一角落的開發人員，都可在Salesforce平台上創造自己的應用軟體。

後來，Salesforce註冊了「AppStore.com」這個網址，買下「App Store」這個商標。只不過，當時的客戶不喜歡這個名字，於是Salesforce後來推出「AppExchange」，成為第一個商業軟體的Marketplace。截至2020年，平台上累積超過4,000個應用程式。

有趣的是，在Salesforce推出AppExchange後兩年，2008年Steve Jobs在蘋果總部向全球發佈其「App Store」平台，恰好是Salesforce原先提議的名字。為了感謝Steve Jobs，Marc便將「App Store」的網域名稱與商標免費讓渡給他。

近十年營收年複合成長率近30%，成長性亮眼

過去十年來，Salesforce營收從2011財年的美金16.6億元，以29.06%的年複合成長率，到2021年達到美金212.5億元。市值也從2011年的美金137.9億元，成長到2021年的2,225.2億元，足足漲了16倍。市場給的P/S評價也從2011年的8.3倍成長到10.5倍。

翻開Salesforce的2021年報，Subscription and Support營收占比高達94%，且YoY達24.5%，毛利率過去三年皆控制在74～75%，具備SaaS公司高成長潛力的樣貌。

近一步細分Subscription and Support營收的組成，包括銷售雲（Sales Cloud）、服務雲（Service Cloud）、行銷雲（Marketing and Commerce）、以及平台與其他（Platform and Other）等。其中，「平台與其他收入」以31.4%的佔比居冠，且近三年成長增數也是四項營收中最快的。根據Salesforce網站，Salesforce對AppExchange的第三方應用開發商收取每年上架費及其收入的15%作為分成。

Salesforce的服務也深入全球各地，來自美國的客戶約69%，其次依序為歐洲地區（21%）、亞太地區（10%）。其中，近三年的複合成長率又以歐洲地區的32.8%奪冠。

最後，我們來看看Salesforce財報上公布的一項重要指標，也就是「剩餘績效義務」（Remaining Performance Obligation；縮寫RPO）。RPO的數值代表的是已簽下合約、但還沒有履約的服務。以會計觀點來看，就是未來很有機會認列為營收的金額。其中，Current RPO代表未來12個月內可以認列營收的金額，Noncurrent RPO 營收則表示要12個月後才可認列營收的金額。目前看來，整體RPO持續穩定上升，預期未來營收亦將持續增長。

AppExchange生態系：花若芬芳，蝴蝶自來

AppExchage生態系的數千家公司中，過去五年的被投資金額亦穩定成長，2020年生態系公司被投金額超過美金40億元，相對2019年的37億元成長8%。這些被投公司中，66%是Late stage的新創公司。值得注意的是，Seed、Angel Round的被投比重逐漸增加，到了2020年達1.81億元，佔比約4.5%。（資料來源：CODE SCIENCE）

那誰又是AppExchange生態系中最主要的投資人呢？沒錯，當然就是Salesforce自己了。在2016～2020年間，Salesforce共出手投資了54次，第二到五名依序是Insight Partners（15次）、Lighter Capital（14次）、Accel Exchange（12次）、Shasta Ventures（10次）。

除了投資外，AppExchange平台上併購（Ｍ&A）活動也相當活躍。過去五年，平均每年有超過40次的併購活動發生。想當然爾，Salesforce也是非常積極的收購者，在2019年併購資料分析與視覺化公司Tableau，目前也正在進行對企業通訊軟體新創Slack高達277億美元的收購，藉此拓展自己的產品線。