新手業務必看!五步驟打造完美銷售SOP|大和有話說

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最近搬家,整理過去兩年工作的筆記。其中,翻到一頁關於LSP(Logical Selling Process)的技巧。這是來自去年年初,我在上海參加的一場業務訓練講座。講者曾任職於知名外商,他以外商的角度與台下的十多位業務們分享產品的銷售流程。不過,當時是以英文講授且談的較複雜,因此我將它重新整理、簡化了一番,並加入自己的經驗,希望能幫助大家記憶。這對我當時在大陸尋找合作夥伴時,幫助很大。各位業務前輩們若有任何想法,也歡迎提出討論!

很多人說,行銷像是拉力,業務則是推力。在文章開始前,我們先假裝公司的行銷部門已經做好了marketing,從「廣大的消費者」中將「目標客群」給篩選了出來。接下來,業務們就可以針對這些target來單兵作戰了。

行銷業務

Step1. 攀交情(Establish Rapports)

與客戶初次見面時,一見面就談生意難免讓人覺得過於嚴肅。因此,在正事開展前,比較好的做法是,先與客戶相互寒暄一番。建立了基本關係後,後頭的生意也會比較好談。不過,第一次見面到底該聊些什麼呢?以下提供三個技巧:

一、投其所好

初次見面前,事先調查客戶的基本狀況相當重要,瞭解其嗜好及地雷,針對其感興趣的議題來聊。若來不及準備,客戶身上的特徵、辦公室內的獎盃、獎牌、照片也都是很好的話題開端。

二、多使用「開放式問題」

開放式問題指的是使用who(何人)、where(何地)、when(何時)、why(為何)、what(何事)、how(如何)、how much(多少)來開頭的問句,其好處是比較不容易被客戶「句點」。例如:「貴公司今年有什麼目標?」、「近期面臨了什麼樣的挑戰?」等等;相反地,封閉式問題則只能引導出「好/不好」、「對/不對」、「要/不要」這類「Yes」or「 No」的回話,一不小心就會把話題帶入冰點。例如:「這附近是不是常塞車?」、「貴公司最近業績好嗎?」等等。

三、位階高的,好為人師

有時遇到較年長、位階較高的客戶時,可以試著請教他們一些問題。通常他們都很樂意分享其經驗,話題也就自然會展開。有時心機一點,我們甚至可以故意講錯,等他來糾正。

 

Step2. 識別顧客需求(Identify Requirements)

當客戶對你產生了初步興趣後,就可試著將話題導向今日的主題。接下來的第二步驟,必須大量地收集客戶需求,之後才能投其所好,找出客戶滿意的產品或服務。以下提供幾個識別客戶需求常見的問句:

「貴公司過去如何考慮這類案子?」「這次案子預計多久結案?」「預算多少,資金到位了嗎?」「對這案子哪個部分較感興趣?」「哪個部分相對重要?」「對我們公司的看法如何?」「對目前供應商看法如何?哪裡好?哪裡不好?」「整體產業趨勢對貴公司所造成的影響?」「貴公司的短中長期目標為何?」「我們該如何成為貴公司最有價值的夥伴?」「我們雙方的下一步該怎麼走?」

另一方面,本階段也須盡可能地透過一些問題,去瞭解誰是這場交易的最終決策者。不然搞了半天,眼前的人不是做決定的人,從頭到尾方向都走偏了。例如,我們可以問:「除了您以外,還有誰也一起負責決策這個案子呢?」「這個案子的審核流程會怎麼走?」。以上若想瞭解更多,歡迎查閱三招讓你搞定利害關係人:「人」才是專案裡最複雜的事|大和有話說,裡頭會談到關係人的管理方法及應用。

最後,在進入下個步驟前,我們得去鑑定該客戶是否為真正的潛在買家,還是來亂的(有時可能是「商業間諜」來探底問價的)。這類的判別相對較難,通常只能靠經驗來累積自己的敏銳度。一種可思考的方式是,有心的客戶可能早就已認真研究過我們的產品,甚至是與同業比較過了。因此,當他對這個產業「特別熟悉」或「特別不熟悉」(可能在裝笨)時,都值得我們注意。又或者,當與客戶交換名片時,他連名片都拿不出來,這時就該提高警覺了!

 

Step3. 提供解決方案(Provide Solutions)

接下來,整理剛才來自客戶的需求訊息,並與客戶確認是否有誤。而後,針對客戶的需求,來介紹公司相對應的產品與服務方案,以爭取其認同。你可以口頭解說或是以簡報的方式來談論你的商品。在這邊特別要記住,大部份的人不喜歡當白老鼠,因此最好多引述成功案件來舉例。簡單來說,此階段可以分為三個步驟:需求總結–>與顧客確認需求–>將其需求與方案相配對。

 

Step4. 確認購買意願(Ask for Commitments)

最後一哩路,與客戶確認其需求是否能透過我們的產品、服務來獲得解決,並與客戶確認是否下單。當然,事情總不會那麼順。客戶心,海底針呀!因此,同場加映 –>Step5. 處理反對聲音。

 

Step5. 處理反對聲音(Handle Objections)

被客戶打槍後,就會來到Step5。當然,若是處理得當還是可以回到Step4結案的。另外,值得注意的是,其實「反對聲音」無所不在,可能會出現在LSP的任何步驟中,因此要能隨機應變。這邊提供「處理反對聲音」的流程:

ㄧ、認可與同情(Acknowledge and Sympathize)

客戶的問題百百種,不管其所說的是否合理,千萬別急著為自身立場辯解,反倒應展現十足的認可,與客戶站在同一陣線上。這邊我們舉一個例子,假設目前客戶對價格有疑慮。

二、提出其他方案(Turn it into Questions)

談判的過程中別想要全贏,考慮自己的籌碼,並適度的讓步才能讓交易更順利進行。此時,客戶對於價格有顧慮,我們可以將其疑慮限縮成一個問題反問之:「若是打八折,您ok嗎?」

三、確認答案(Answer the Questions)

確認該客戶是否贊同以上的方案,其反對聲音是否被解決。

四、取得購買承諾(Ask for Commitments)

當客戶滿意後,應儘快與客戶取得購買承諾,以免夜長夢多。這時業務可以透過一些說法,促使客戶在短期內下決定。例如:「因為公司打八折的程序比較複雜,還要跟我老闆申請,你得確定打八折會下單啊,不然到時毀約我在公司可就混不下去了!」。說到這邊,也順便提個技巧,就算你是這場交易的決策者,也別急著跟客戶說你就是下最終決策的人,因為當談判面臨僵局,無計可施時,就沒有救兵可以幫你擋了啊!下圖為此文的重點統整:

業務SOP總覽

以上的邏輯銷售流程(Logical Selling Process, LSP),提供給業務們一個較有規劃的銷售步驟,不同的產業也可以依其特性調整之,納為其公司的銷售SOP。另一方面,本篇文章是以B2B(Business to Business)的觀點出發舉例,B2C(Business to Customer)的業務們只需把「客戶」的角色改成「終端消費者」即可適用。對於一些經驗老道的業務們來說,其談判功力早就爐火純青,可以見招拆招,完全不需要LSP的指引。不過對於新手業務來說,我想藉由LSP的銷售流程,的確能讓人在談判桌上較踏實,畢竟就像嬰兒學走一樣,要先會爬才能走嘛。

 


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