為什麼參加旅行團時，頭幾天的伙食常常很普通，後面幾天卻越來越好？
為什麼不論韓劇前面15集有多精彩，我們還是會為第16集的「爛尾」氣憤不已？
諾貝爾經濟學獎得主、同時也是心理學家的丹尼爾·康納曼（Daniel Kahneman）有個觀點叫「峰終定律」（Peak-End Rule），是指由於人類的記憶力有限，因此對於一段記憶感受的愉悅與否，取決於兩大因素：
一是過程中「最好」或「最差」的體驗，二則是事件結束時當下的情緒。
換言之，人們對於一段體驗的評價，往往取決於體驗中的「峰值」，以及最後的「終值」，而非整個體驗的「平均值」。
舉個例子，迪士尼樂園就很擅長創造峰值體驗。僅管園內設施總是大排長龍，但歡樂的遊行、員工暖心的服務，總能不斷為遊客創造峰值體驗，甚至閉園前還有精彩的煙火秀作為結尾，讓遊客帶著美好的回憶離開。
IKEA也是峰終理論的另一個經典案例。若攤開整個IKEA店內的顧客旅程地圖，會發現儘管顧客對「自助服務」、「排隊結帳」、「繞來繞去的路線」不甚滿意，但「產品試用」、「從展間獲得靈感」卻也為顧客創造出滿意的峰值體驗，甚至逛完後還有便宜的熱狗、冰淇淋可以享用。
事實上，「峰終理論」不僅適用於實體零售業。由電商女王周品均所創辦的女性服飾電商Wstyle就是個很好的例子，它們在商品出貨前，會在高質感的包裝盒裡噴幾下香水，讓顧客在拆開的那一刻，感受出高雅清新的氛圍。這樣的細節不僅強化了品牌調性，也深受廣大女性顧客的好評。
此外，峰終理論也可用在「個人演講」或「產品發表會」上。例如，Apple的產品發表會就相當擅長創造亮點及精彩的收尾。特別是創辦人Steven Jobs，往往會在發表會的最後，拋出一句「One more thing」來推出神秘新品，為果粉留下深刻印象。
然而，儘管「峰終理論」更加看重的是過程的「峰值」及「結尾」，但這並不代表第一印象就毫不重要。
因此，這裡我也要提出這篇文章的「one more thing」。
事實上，心理學還有另外一個理論叫「序位效應」（Serial-Position Effect），它是指人們更傾向對「初次見到的事物」和「最後見到的事物」有更多的印象。
這道理我想庾澄慶應該心有戚戚，畢竟：
「難以忘記初次見你，一雙迷人的眼睛。」
「在我腦海裡，你的身影，揮散不去。」
雙方第一次的touchpoint，肯定也不能太糟糕，不是嗎？
大和有話說 